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经营技巧

美容院如何处理顾客的投诉

时间:2013-11-03 13:04 点击:

美容院作为服务行业,遇到顾客的投诉是在所难免,毕竟每个人的习惯与喜好是别具一格的,美容院投诉发生时,美容师首先需要从自己的身上找到答案,毕竟美容师与顾客的接触最为直接,美容师在工作中应该尽量完善自己的服务,从而消除抱怨发生的可能性,在处理美容院顾客抱怨中,如何才能尽量平息抱怨,让顾客满意而归呢?

顾客往往到美容院投诉时,心中充满了极大的愤怒,希望美容院能够给其一个说法,这是一个很正常的现象,美容院这时应该以非常热情的态度去招待这样的顾客,从而消除顾客心中的一些愤怒,美容院切勿将来投诉的顾客当做是找麻烦的,同时,也应该像往常一样为顾客端茶倒水,不要像审问式的去询问顾客,应该让顾客从容的说出自己心中的不满。

遇到顾客投诉怎么办

同时,在处理顾客抱怨上,一定要搞清楚顾客为什么投诉,要搞清整个事情的来龙去脉,同时,顾客也会觉得美容院非常重视这个问题,在处理抱怨的过程中有哪些细节要注意呢?

一、 表示理解

有抱怨的顾客来到美容院,肯定会在美容院进行大篇幅的述说,说出自己心中的不满,此时,美容院的负责人员在倾听时要不断的表示理解,不断的点头,以及“嗯”,“啊”等方式表示赞同理解,同时不断的进行眼神之间的交流,这能够让顾客觉得美容院在处理问题上很认真,在述说的同时,心中的怨气也会逐渐的淡下来,理解是接受投书的重要方式之一。

二、 细心聆听

顾客在投诉的时候,往往是以一种很对立的态度进行沟通,我们不能要求顾客心平气和或是有条有理的述说,这样可能会激起心中更大的愤怒,美容院店长应该细心的去聆听顾客投诉,并作出相应的反应,表示在细心聆听。

顾客在投诉的同时,肯定会有很多地方说的不对,即使这样,美容院店长也不能急于去辩解,越辩解现场可能会越混乱,就算说的有不对的地方,也要尽量克制自己,保持忍耐,让对方尽量的将自己的怒火发表完毕之后,然后再以亲切的语气进行解释。

顾客来美容院进行投诉,并不是因为想从美容院得到什么赔偿,只是自己在消费中遇到哪些不公平的待遇,来到美容院讨个说法,从而得到心理的一种平衡,如果美容院在遇到投诉的顾客,基本的理解与聆听都做不到的话,势必会将矛盾越闹越大,从而也会影响到美容院的口碑问题。

三、 聆听时的技巧

在聆听的过程中,有很多小的技巧,这些技巧都能够不同程度削减顾客心中的不满,分别如下:

1、 表示赞同

在投诉的时候,顾客最希望能够找到理解他的人,这样才能有人聆听自己的遭遇,在聆听的过程中,认同顾客的说法是美容院对顾客负责的最基本的做法。

2、 表示感谢

顾客在投诉美容院时,不能以一种不愉快的心情去接待,应该以一种感谢的心情去处理,顾客之所以投诉,是因为发现了美容院的不足,美容院应该表现出一种感谢的姿态去接受顾客的投诉。

遇到顾客投诉解决办法

3、 表示恭维

顾客在投诉中,可能会对美容院说出很多建议方面的话,美容院店长在聆听时,不断的表示肯定,并可以说一些“您说的相当对”、“您的建议真是棒极了”、“嗯嗯,我们一定会采取您的建议的”等。

4、 表示保证

如果顾客投诉的问题你能够帮助解决,在美容院解决的范围之内,你应该对顾客说出保证一类的话题,让顾客能够肯定自己的投诉被接纳。

四、 回复时的技巧

1、 复述聆听

在听取顾客的投诉时,在重点提防,美容院店长可以再拿出来复述一遍,顾客会觉得你理解了她的投诉,同时也觉得你在重视她的投诉。

2、 互换角度

当顾客在还原事件时,继而说出自己的感受,美容院店长可以采取呼唤角度的方式,站在顾客的角度来说出自己的感受,以此来表示理解。

3、 详细记录

如果能够在顾客投诉时,你能在旁边做好记录,也是很好的一种方式,既能够帮助顾客消除愤怒,你也能够记录顾客的投诉意见,美容院也可以采取相应的改进措施。

4、 做好表态

顾客来美容院投诉,肯定是需要能够找到满意的结果,在顾客诉说完毕时,可以说一些:“我们一定会帮您解决问题的”、“您说的问题我们会马上帮您解决”、“以后我们会得到相应的改进,您放心”等等,让顾客得到满意的回复。

所以,顾客在投诉时,美容院必须能够很好的将其解决,因为顾客的投诉将会影响美容院的口碑。