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美容院如何处理客户的抱怨

时间:2015-02-22 14:30 点击:

抱怨,是服务行业也是最容易听到的一种声音,而对于美容院来说,如何直接的处理客户的抱怨也是一门大学问。首先需要弄清楚客户为什么抱怨呢?一来可能也是客户对于美容院的服务的不认可,二来不排除客户本身心情不佳的原因,那么美容院应该怎么处理客户的抱怨呢?接下都由伊姿贝尔小编为大家分享一下。

美容院如何处理客户的抱怨

一、倾听是最有效的良药

当客户抱怨的时候,美容师需要做的一件事情,就是认真倾听顾客的抱怨,不管客户说的是什么要认真的听,倾听本来就是人的一大美德,而且,认真的倾听是降低客户怒气值的最好办法。当有顾客直接抱怨的时候,放下对此事的看法,不要去辩解,认真的去倾听,了解到顾客的不满之处,为什么不满,看看到底是哪一方面出现问题了。

二、站在顾客的立场想问题

当客户抱怨的时候,倾听之后,在了解了到底发生了什么事的情况下,许要站在顾客的立场去思考问题,立场的转变,不仅能够更能体谅到顾客,也能使美容师更好的服务给客户。不要以己之心、度人之心,转变立场后,会发现很多问题都是可以解决的。

三、解决问题

当所有问题都弄清楚了的时候,就需要能够着手解决问题了。寻求解决的办法说难不难,说易不易,一般来说2种解决办法比较妥当。

第一种是自己先提出一个解决方案,然后让客户提出她解决办法的方案,两种方案进行比较,再来决定到底要怎么解决问题。

第二种就是客户不愿意提供解决方案,拒绝交谈的时候,这就需要管理人拿出觉接问题的魄力来了。首先需要给客户真诚的赔礼道歉,如果客户拒绝或者是破口大骂的话,这时候需要忽略客户的态度问题,等客户冷静下来了,在来同客户商讨解决方案,这时候就是由美容院方提出解决方案,如果客户还是拒绝,不同意的态度的话,美容院方可以同客户另约时间,等客户的情绪都平静下来了的时候,再来进行交谈。总而言之,就是要以客户的态度为重。

当然,也会有一些比较不通情理的客户,在用尽上面的一切办法都无法解决客户的抱怨的话。美容院方一定要明白尽可能的沉默,避免同客户进行正面的冲突,道歉的态度也一定要诚恳。毕竟,客户代表的就是美容院的服务质量和口碑,决定了美容院的未来,所以说,在客户方面一定要谨慎谨慎再谨慎,坚决不给客户抱怨的机会,凡事都做到最好,从根本上解决客户抱怨机会。